lunes, 3 de diciembre de 2018

Los Tres Errores de la Innovación


Ya son más de tres años enseñando a las empresas a entender el poder de la Innovación y la Transformación Digital. Durante este tiempo, he podido darme cuenta de cuáles son los cinco errores más comunes que cometen las empresas que deciden apostar por la Innovación como estrategia de transformación. En cualquier caso, baste decir que es mucho mejor cometer alguno de estos errores que, simplemente, negarse a innovar.

1.- La Innovación viene de fuera de la Compañía

Numerosas compañías están poniendo su innovación en manos de empresas externas, de hubs o de startups que no hacen sino buscar su propio interés. El mercado que se ha generado entorno a la innovación supera los 750 millones de euros en España, y no son pocos los que están intentado sacar tajada del talento y esfuerzo de una miríada de emprendedores que lo están haciendo francamente bien. Sin embargo, las empresas se enfrentan a un paradigma enorme, ya que creen que no es posible que las ideas disruptivas y transformadoras salgan de sus propios equipos y se las encargan directamente a empresas externas o pequeñas starups. A finales de los 60, el mercado de la relojería estaba al 90% en manos de los suizos. En la feria internacional de relojeros en Ginebra a finales de la década se presentó un invento: el reloj digital. Aunque su precisión era de un minuto al año, mientras que el mecánico la tenía de cinco minutos al mes, era de un tamaño enorme, su batería duraba muy poco. Todos los relojeros coincidieron en que aquello nunca triunfaría y denostaron el invento. Ya sabemos lo que pasó. Quince años más tarde tan solo el 5% del mercado de la relojería estaba en manos suizas. La debacle había sido monstruosa. ¿Sabéis de qué nacionalidad era el inventor del reloj digital? La mayoría de la gente piensa que era asiático, en concreto japonés, pero la respuesta correcta es que era suizo, PORQUE SOLO AQUEL QUE ESTÁ EN EL CONOCIMIENTO REAL DEL PROBLEMA ES CAPAZ DE VER LA SOLUCIÓN. Sin embargo, el paradigma de sus coetáneos les impedía apoyar la idea y solo veían los riesgos asociados. Tuvo que ser un japonés asistente a la feria, que tenía muy recientes los avances en miniaturización de componentes y baterías, quién imaginó un reloj que pudiese ser llevable en la muñeca, eficiente y que aguantara por lo menos un año antes de cambiarle la batería.

Esta reflexión nos lleva a pensar que lo que las empresas deben hacer potenciar el talento que ya tienen dentro de sus bases pero integrandolo, en sus procesos de innovación, con otros conocimientos externos que sean capaces de superar los paradigmas internos. Una buena forma de hacerlo es potenciando los Consejos Asesores de Innovación Abierta, como podría ser el caso de CASER Seguros, y buscar empresas especializadas en realizar los acompañamientos puntuales que aseguren todo el proceso.

2.- Si conseguimos que las bases innovan la empresa se transforma

Un de los errores más comunes es pensar que la Innovación es sinónimo de Transformación. La Innovación tiene que ver en encontrar soluciones, más o menos disruptivas, a problemas que son conocidos por la organización o por los clientes. Tales problemas pueden ser complejos o realmente simples pero muy recurrentes. Sin embargo, encontrar la solución a un problema mediante una idea innovadora no garantiza que éste se solucione en absoluto, ya que para que esto suceda se han de dar muchas más condiciones, entre ellas superar las resistencias internas (el famoso SEPO, Sesgo del Poder Organizativo), realizar las inversiones necesarias, cambios en la organización y en los procesos, y lo más importante, un significativo cambio cultural porque NO EXISTE TRANSFORMACIÓN DIGITAL SI NO HAY TRANSFORMACIÓN HUMANA.

Por otro lado, es posible que para que exista una Innovación efectiva, ésta deba provenir de las bases, pero en ningún caso es suficiente. Para que esta Innovación tenga efectos poderosos en la propia empresa se han de dar dos condiciones más: Que la alta dirección esté completamente comprometida en el proceso de transformación que conlleva la implantación de los cambios correspondientes y que se generen las estructuras necesarias dentro de la compañía para realizar la supervisión y el seguimiento de los impactos que tengan tales cambios, mediante Comités de Transformación y Medición de los KPIs correspondiente.

3.- La Innovación requiere un cierto desorden

Si algo hace que la Innovación pueda nacer es generar cierta entropía en el modelo establecido para facilitar espacios de pensamiento disruptivo suficientemente potentes. Pero si algo mata la Innovación es que ésta se desarrolle en un desorden caótico y sin un propósito definido. La Innovación, por su intrínseca complejidad necesita que se desarrolle con metodologías que nos guíen y nos acompañen a la hora de definirla, pero sobre todo a la hora de implantarla y de medir sus beneficios potenciales.

Metodologías como Design Thinking, Lean Start Up, Forth Innovation Method, Blue Ocean o Reverse B2C, no sirven de nada si no somos capaces de definir el proceso de transformación holístico que va a continuación de cualquier cambio. Es, por tanto, vital conocer cómo debemos realizar de forma correcta las implantaciones derivadas de los procesos de innovación y cuánto van a afectar a la organización, a las personas, a nuestros clientes y, en especial, a nuestros mandos intermedios. Buscar ayuda en este proceso va a ser mucho más importante que tener una buena colección de ideas innovadoras que nunca nos van a funcionar si no somos capaces de mover la maquinaria sincronizadamente.

viernes, 27 de julio de 2018

Bicicletas y otros esparcimientos mortales

Cuando un rato de disfrute se convierte en una trampa mortal


Llega el verano, los días soleados y el fin de semana. El doctor nos ha dicho que la mejor forma de mantenernos sanos es coger la bicicleta y mover las piernas. Así que, ni cortos ni perezosos cogemos nuestra bicicleta y nos vamos a dar una vuelta. Algo ya avisa del peligro. Nuestra pareja nos dice que tengamos cuidado con los coches, con las curvas, con ir demasiado deprisa, con el estado de la pista. 

La tranquilizamos, le enseñamos el móvil con una de tantas aplicaciones que indicarán en tiempo real nuestra posición y salimos risueños y confiados a disfrutar de nuestra excelente y flamante bicicleta. 

Ya han pasado más de dos horas y nuestra pareja mira angustiada su móvil. La ultima posición mostrada ha quedado fijada en el mapa. A veces la pendiente era demasiado pronunciada y la curva demasiado cerrada; en otras ocasiones, el coche o el camión que nos adelantó lo hizo demasiado cerca y un leve roce fue suficiente para enviarnos a la cuneta con graves consecuencias. En ningún caso tuvimos tiempo de enviar una alerta, ni de llamar por teléfono. Ni de activar ninguna App de auxilio. Nuestra pareja nos llama repetidamente al teléfono pero nadie lo coge. Llama finalmente al 112 y se activa un dispositivo de rescate que se dirige a las coordenadas dadas por esa de tanta aplicaciones que usan los ciclistas. Allí no hay nadie. Es simplemente el punto donde se perdió la cobertura de datos. El accidentado, dolorido, con fracturas o inconsciente, sigue tendido en algún lugar desconocido.

Esta es la historia de Juan, que pasó más de cuatro horas inconsciente con la pierna totalmente fracturada y con cuatro costillas rotas. Solo la suerte de que un excursionista pasara por allí le szlvó la vida. 

Sin embargo, la historia de Julián fue muy diferente. Llevaba un simple dispositivo, diseñado con las nuevas metodologías de diseño de productos y servicios, como Reverse B2C, basadas en el concepto de los anclajes antropológicos de las personas con la tecnología. Esto quiere decir, que si necesito activar manualmente una alarma cuando tengo un accidente no sirve; que si necesito datos, no sirve, que si se me acaba la batería no sirve. El diseño se basa en dos conceptos básicos y muy poderosos:
  1. Si tengo un incidente en tan solo un segundo, por qué no solucionarlo en un segundo.
  2. La mejor ayuda que alguien me puede dar es aquella que necesito pero no puedo pedir.
Julián, cuando se montó en su flamante bicicleta, se colocó Helpyplus (www.helpyplus.com) un dispositivo sencillo, que no se le acaba la batería nunca y que, en el caso de sufrir una caída, a través de su móvil envía una alerta a sus seres queridos, o a una compañía de asistencia, sin necesidad de que el ciclista tenga que hacer nada, sin necesidad de que tenga cobertura de datos. La alerta contiene información de los datos personales, incluido el grupo sanguíneo, posibles alergias, enfermedades importantes como la hipertensión, etc. También contiene información sobre la posición GPS ultima (aunque no exista red de datos) y de si se está moviendo en los siguientes 5 minutos. Y por si fuera poco envía información del sonido ambiente por si el ciclista se estuviese quejando o pidiendo ayuda por no poderse mover.  Y todo sin tener que activar un App cada vez que sales o enciendes el móvil.


La historia de Julián fue muy diferente a la de Juan. Un camión se arrimó demasiado en una carretera comarcal y Julián fue despedido por el rebufo violentamente hacia la cuneta, saliéndose aparatosamente de la cuneta y quedando tirado colina abajo en una zona de baja visibilidad con varias e importantes fracturas. Ana, la mujer de Julián recibió una alerta automática en su móvil, recibió las coordenadas de Julián y vio que no se movían. El audio ambiente grabado dejaba claro que Julián se estaba quejando amargamente. Sus quejidos eran sobrecogedores. Ana llamó al móvil de Julian. Nadie lo cogía, pero estaba claro que estaba en graves apuros.


Ana, llamó al 112 y les dio toda la información, y esta vez, gracias a Helpyplus, Julián fue encontrado y atendido rápidamente.

Fue un final feliz gracias a que estamos entendiendo cómo las personas tienen que utilizar las nuevas tecnologías para que éstas sean eficaces y les puedan servir realmente de ayuda. De nada sirve la tecnología si no nos ayuda cuando más lo necesitamos.


martes, 22 de mayo de 2018

Dime que posteas y te diré quien eres

La Presencia Digital también es "saber estar"


Como sabéis soy CEO de una de las consultoras especializadas en Human & Digital Transformation, donde uno de nuestros valores diferenciales es entender el nuevo rol del ser humano en un mundo cambiante donde todo se está digitalizando a marchas forzadas. 

Se dice que dentro de 20 años el 80 por ciento de los trabajos manuales y de poco valor añadido en las empresas desaparecerá a favor de los autómatas, los process-bots y la inteligencia artificial. Esto me hace reflexionar sobre esa capacidad tan necesaria para triunfar en los negocios y que se llama saber estar.

Hoy nuestro curriculum está en las redes, nuestras capacidades deberían ser accesibles por todos y de forma instantánea. Si hacéis un recorrido por las personas que conocéis en el ámbito laboral podréis daros cuenta de quién se está adelantando a los tiempo y quien no lo está haciendo.

Buscad una persona que conozcáis y preguntaros por lo siguiente:

¿Tiene perfil en las redes profesionales tales como LinkedIn?
¿Se puede detectar su perfil personal a través de redes no profesiones tales como Facebook o Intagram?
¿Que opinión tiene acerca de la sociedad, a política o la vida en redes como Twitter?
Finalmente, ¿Tiene una web personal que lo defina con más completitud? 

Muchas personas, en plena era de la información, creen que volcar en las redes nuestros conocimientos, aptitudes, actitudes y opiniones, es ago que viola nuestra intimidad y nos puede llegar a limitar.

Mi opinión es que eso solo acontece cuando se duda de las propias capacidades y opiniones. Pero, ¿no es ese el diferencial entre un ser humano y otro?

La diferencia radica en el concepto de "saber estar" en las redes y eso se podría sintetizar en:

  1. Mantener la educación en todo momento.
  2. Ejercer el mejor sentido del humor en caso de conflicto.
  3. Verter información y opiniones auténticas o seremos puestos en tela de juicio por no serlo.
  4. No juzgar, sino opinar.
  5. Comportarse de forma "renacentista" ya que las personas somos complejas y tenemos múltiples facetas que mostrar.
  6. Aceptar las opiniones adversas como puntos de control y reflexión.
  7. Relacionarse con amplio espectro social en las redes, lo que produce enriquecimiento de opinión.
Si estas pequeñas guías se siguen es muy posible que seamos mejor valorados y tenidos en cuenta que quien no tenga una presencia adecuada, lo que mejorará nuestro networking, conocimiento y capacidades a la hora de aumentar nuestra empleabilidad y éxito empresarial.

jueves, 5 de abril de 2018

Bienvenidos al mundo de las Experiencias

La revolución de la Experiencia del Cliente

Dice Jeff Bezos, fundador de Amazon, que los clientes ya no se contentan con ser bien atendidos, sino que se deben sentir como invitados a una fiesta, siendo las empresas sus anfitriones.

Pero está claro que a los clientes no nos gustan todos los tipos de fiesta, por lo que el conocimiento de lo que hace que un cliente se sienta en su fiesta es fundamental. Yo trabajo para el mundo financiero y de seguros. En este sector se están haciendo enormes esfuerzos de entendimiento y de adaptación a las necesidades de sus clientes. No se imaginan la cantidad de dinero que se gasta en sistemas de información, en rediseño de oficinas, en inteligencia artificial, etc. para intentar acertar y darle la razón al señor Bezos.

El neuromarketing, el marketing online, el marketing olfativo, el auditivo, y todo lo que se les pueda ocurrir, los mejores diseñadores de espacios, las mejores mentes diseñando sencillos onboarding para sus APPs, no sirven de nada si no se entiende realmente al cliente, su relación con nosotros, con nuestros productos y servicios, y sobre todo, si no se entiende el momentum de nuestra plantilla, la que debe trabajar de anfitriona.

Les pondré un ejemplo de uno de los mayores bancos del país. Oficina nueva, diseño de espacios revolucionario, paneles informativos, videos impactantes, música relajante, sistemas de información que detectan si me aproximo a la oficina y que son capaces de leer mi careto (lo cual si que tiene verdadero mérito). Abro la puerta de la que no es mi oficina habitual y entro en la oficina, todos los empleados levantan su mirada de su quehacer cotidiano, me miran, me inspeccionan sin que pueda apreciar mayor emoción en su mirada y, sin más, la vuelven a bajar para concentrarse en su rutina. Frente a mi una fría máquina me invita a meter mi DNI o una tarjeta de crédito para que pueda decidir quien me atiende. No hay forma más eficiente ni devastadora de cargarse una buena experiencia de cliente. ¿Están de acuerdo?

Podríamos decir, que una buena experiencia de cliente empieza por creérsela, por sentirse un anfitrión amable y comprometido, sin dejar esa labor a máquinas ni robots, por muy sofisticados que sean. En el caso de las plantillas de las entidades financieras, debido a la crisis, a múltiples escándalos y rescates estatales a nivel internacional, han pasado de pertenecer a una élite de trabajadores orgullosos y comprometidos a evitar hablar de dónde y para quien trabajan, casi a verse en la obligación de pedir disculpas. No parece pues la mejor plataforma para sentirse un buen anfitrión, y mucho menos de dejarle este papel a la fría tecnología. 

En mi amplia experiencia en portales de e-commerce he llegado a la conclusión de que la tecnología debe aportar transparencia y sencillez, pero la calidez, el cariño de una buena recepción, o las disculpas por un mal trago debe estar en manos de las personas sin duda. Y en esto la tecnología también puede ayudar, pero, por ahora, no puede proponerse sustituirlo con garantías de éxito. Recuerdo un problema que tuve comprando una mesa de diseño por internet (debo decir que mi nivel de compras por internet es elevado). Tan solo un mail de la persona responsable de la atención, que incluso tenía alguna falta de ortografía, me transmitió la calidez y la tranquilidad que necesitaba cuando estaba angustiado. El problema no se pudo solucionar y me devolvieron el dinero, sin embargo siempre recordaré las palabras que desde aquel mail me dieron la tranquilidad. "Me hago cargo de su decepción porque soy un gran amante del mismo diseñador, y que haya llegado lastimada la mercancía no solo nos duele porque no puede Ud. disponer de su producto, sino porque se ha estropeado algo tan bello". ¿Se imaginan un empleado que tenga una mala experiencia con su empresa hablando así?

Le voy a dar siete claves para que revisen si la experiencia de su cliente va bien encaminada o no:
  1. ¿Están sus empleados felices en su puesto de trabajo? 
  2. ¿Tienen información de lo que piensan sus clientes de Uds y de como los atienden?
  3. ¿Conocen de verdad lo que le "sienta bien y mal" en el trato a sus clientes?
  4. ¿Piensan Uds. que tienen muchos clientes buenos y pocos malos?
  5. ¿Creen que un cliente mal atendido no le puede hacer verdaderamente daño a su empresa?
  6. ¿Sus directivos están o han estado realmente en contacto, piel con piel, con sus clientes?
  7. ¿Piensan en automatizar la experiencia de cliente con el fin de reducir costes?
Si tiene muchos NOs a estas sencillas preguntas, debe empezar a mirar quien le puede ayudar a cambiarlo, porque cambiarlo, no solo mejorará la experiencia de sus clientes, sino que cambiará su propia empresa.