Cuando el cliente es el rey y es infiel por naturaleza
Estamos entrando en tiempos complejos pensando que esto es lo mismo de siempre. Cuando me dedico a analizar una empresa, desde mi equipo seguimos viendo como los productos y los servicios se diseñan desde los más profundo de la empresa hacia el cliente. En la mesa donde se diseñan esos productos y servicios para los clientes, sigue habiendo una silla vacía, la del cliente. Algunos directivos me dicen: "No Ramón, no es cierto, nosotros sí lo tenemos en cuenta".
Me bastan unos minutos y unas cuantas preguntas para llegar al punto que busco. Pregunto especialmente si después de diseñar esas nuevas estrategias hay alguien en la empresa que haya perdido su departamento (porque ya no fuese necesario), si su número de recursos se ha dividido por la mitad o si alguien ha dejado de ser tan importante para sus empresa.
Uno tras otro, directores de atención al cliente, responsables de facturación o de gestión del cobro, por no hablar de los de IT, reconocen que, de una forma u otra, sus recursos han crecido, que se consolida su papel, si no es que aumenta, y, en definitiva, que nadie se ha pegado un tiro en el pie, quedándose con la mitad de su equipo humano o presupuesto, porque saben que lo siguiente es que venga el tío HAY con las rebajas y le califiquen su puesto a un nivel inferior.
Sin embargo, cuando aplicamos nuestra metodología Reverse B2C, los procesos se arrugan como una acordeón y desaparecen multitud de actuaciones manuales, el cliente se puede hacer de forma sencilla, y encantado, una parte importante de los pasos que necesita para disfrutar de su producto o servicio, teniendo además la capacidad de valorar o puntuar a la empresa ante los ojos de todo el mundo.
Como decía mi amigo inglés: It's a Big Change, my friend! A lo que yo le respondía inmediatamente: Yes, but It's a Big Chance too! Y es que estamos en la Era del Cliente: el comercio vira rápidamente al comercio electrónico, las APPs se vuelven inteligentes, los productos se conectan a nosotros y a nuestros proveedores, las ventas son predictiva y guiadas, no sin cierta intención, y todo ello en la arena de las redes sociales, a la vista de todo el mundo. Pero la realidad es que tan solo el 1% de los datos de los clientes de todo el mundo son analizados, y lo más impactante, el 77% de los clientes no se sienten comprometidos con la marca, los que los hace tremendamente poderosos en este nuevo entorno.
Es, por tanto, obligación de las empresas conocerlos a fondo, aprender de su comportamiento y pasar de la era del engagement a la era de la emoción, donde las máquinas aprenderán lo que mueve a los clientes, lo que constituye la diferencia para predecir por qué el cliente pagua feliz por unos mejores servicios.
Nos decía el otro día, Juan de Antonio, Fundador y CEO de Cabify, "son nuestros clientes los que recomiendan nuestra empresa, nosotros solo debemos hacerlo bien para que ellos lo sigan haciendo". En este modelo, ¿Os imagináis un conductor que esté valorado con una sola estrella, con malos comentarios y que lleve cinco años trabajando en Cabify? No,¿Verdad?
Pues eso, es el rey y se puede ir con quien le de la gana.
¡A tomar nota!
