miércoles, 5 de junio de 2019

Personas Agile en Organizaciones Agile

Mucho se habla sobre Agile en las compañías: Proyectos Agile, Diseño de Productos Agile, Organizaciones Agile. Ahora todo es AGILE, es tan sencillo como poner la palabra AGILE al final de cualquier cosa clásica y ya parece que que las cosas han cambiado, a mejor!

Bueno, estoy exagerando algo, pero también hay parte de razón en lo que estoy diciendo. La literatura que está surgiendo al respecto, con frecuencia utiliza las capacidades clásicas de los líderes, de las organizaciones y de los procesos, y les añada simplemente el concepto de Agile, Scrums y otros palabros semejantes. Sin embargo, entender bien lo que introduce Agile es fundamental, no solo para realizar una correcta implantación de sus metodologías, sino para que nuestra empresa se adapte con rapidez a los cambios y desarrolle y entregue mejores productos y servicios a sus clientes.

Las diferencias básicas que introducen las Metodologías AGILE son:

1.- Estrategia de Innovación Abierta:
El talento se encuentra tanto dentro como fuera de la empresa, ya sea en startups, clientes, independientes, etc... y es una obligación capturar todo lo posible, u otro lo hará.
2.- La Jerarquía se transforma en Red:
Las personas asumen mayores responsabilidades, no solo los jefes, que se difuminan y se integran en el equipo como parte de un mismo "organismo"
3.- Se prioriza la Rapidez versus el Riesgo:
La unidad tiempo se considera más importante que la unidad riesgo. Si no se es el primero, otro lo será y nos pondrá en verdadero peligro. Es el esceranio de la sorpresa de lo nuevo como valor en contraposición de la decepción de tener que seguir a otros mejores.
4.- El Liderazgo se vuelve emocional:
Se potencia la pasión por lo nuevo, por lo mejor, por lo más avanzado y por el cliente. En este nuevo marco la gestión de las emociones de los equipos es fundamental, aumentando su capacidad de hacer las cosas por sí mismos mediante la figura del intraemprendimiento.
5.- Los Humanos se hibridan con la Tecnología:
La tecnología en todo lo que tiene que ver con Agile forma parte de su desarrollo, del día a día, tanto de las personas, como de los equipos. Es un inestimable recurso para la creación de valor y la aportación de nuevas propuestas e ideas.
6.- Los espacios se transforman para acoger Agile:
Los nuevos procesos Agile requieren nuevos espacios que los acojan, que potencien las comunicación, la inmediatez y la confortabilidad.

Si hay algo claro es que una organización Agile, SE MUEVE. Por lo tanto hay que prestar mucha atención a la parte de la ecuación que más importancia tiene para ello: Las Personas.

En una Organización Agile las Personas tienen que ser Agile, es decir, que tenga sentido pleno para ellas lo que hacen, y que estén completamente decididos a cumplir los propósitos que se han marcado.

Para ello es fundamental que entendamos las características que debe tener una persona Agile:

1. Autocontrol:
No se trata que estén supervisadas o micro controladas. Las personas Agile saben lo que tienen y lo que no tienen que hacer, por lo que la gestión del autocontrol es una prioridad. Sin ello, nada funciona y se vuelve con facilidad al mundo clásico.
2.- Autoaprendizaje:
Una persona Agile  se encarga de su propio aprendizaje utilizando sus propios recursos y los recursos que están a su alcance para conseguir tener los conocimientos necesarios y adaptarlos a las necesidades.
3.- Decide:
Una persona Agile tiene una capacidad avanzada para la toma de decisiones en su trozo de actuación y también en las decisiones que deba tomar out of the box, limítrofes o anexas a sus responsabilidades pero que pueden ayudar al conjunto.
4.- Ordenado:
Una de las características más valoradas en una persona Agile, es la capacidad de ser ordenado y mantener ordenado su entorno de acción, no tanto en la documentación administrativa, sino en el flujo de los procesos y tareas que se deben acometer.
5.- Socializa su Plan:
Dado que forma parte de un "organismo" debe socializar su plan para darlo a conocer a sus adláteres para buscar feedback y comprometerse con lo que dice.
6.- No Procrastina:
No deja para mañana lo que debe hacer hoy en la conciencia de que los retrasos no solo le afectan a él o a los proyectos en general, sino que afectan directamente al cliente y a la reputación del conjunto o de la empresa.
7.- Tiene Capacidades Emocionales:
Tiene y practica las capacidades emocionales necesarias para facilitar la toma de decisiones y la fluidez de los procesos, así como para conseguir emociones sanas en su entorno de responsabilidad.
8.- Optimismo:
Las personas Agile tienen la obligación de avanzar diariamente en su actividad, lo que significa que la toma de decisiones no se puede ver lastrada por el pesimismo ni los errores cometidos. Un pesimista cuando se equivoca deja de tomar decisiones, un optimista lo considera un aprendizaje y continúa avanzando.
9.- Comparte y Ayuda:
Las personas Agile comparten la información sin barreras ni gestión de los poderes. Así mismo, se compromete a ayudar a los demás del equipo para impedir que el desarrollo de la actividad se ralentice o se quede bloqueada.

En definitiva, de nada va a servir empeñarnos en introducir o implantar organizaciones o procesos Agile en nuestra organización, si no somos capaces de generar un cambio en la cultura que dirija ésta también a los fundamento del Agile. Por tanto, hay que trabajar en disponer de personas con altas capacidades Agile.

¿Y tu empresa, ya ha pensado cómo hacerlo?







lunes, 31 de diciembre de 2018

Deseos Para Un Nuevo Año

Mis deseos para un 2019 que empieza hoy


Los últimos acontecimientos mundiales están abocando al mundo entero a una espiral de violencia de reivindicaciones descarnadas y a que tanto las posiciones políticas como las personales se extremen sin que sepamos muy bien a dónde nos llevará todo esto. Es por ello que quiero transmitiros mis deseos para este 2019, en la esperanza de que se cumplan, o sirvan de revulsivo que permita conseguir las fuerzas necesarias para cambiar las cosas y conseguir un mundo mejor aún que el que tenemos.

Te deseo que entiendas que tú eres la pieza
 más importante para cambiar el mundo,
que cojas conciencia de ello, 
porque toda la gente como tú 
es la que acaba nombrando a quienes nos gobiernan,
y, en definitiva, quienes nos administran
son los que pueden hacer un mundo mejor
o peor.

Quiero que entiendas que ni tú, ni yo, ni nadie,
somos perfectos, y que de esa imperfección también 
se puede extraer belleza y 
que es lo que nos hace únicos e irrepetibles,
y que de no ser así, 
no sería posible encontrar la fuerza para mejorar
hasta llegar a viejos más sabios de lo que nacimos.

Me gustaría que reflexionaras sobre lo que tienes, 
y para empezar si estás leyendo esto, 
casi seguro que perteneces a una parte del mundo privilegiada,
porque si entiendes lo que tienes 
serás capaz de entender lo que les falta a los demás
y, sobre todo, lo que puedes llegar a perder 
si no fuese posible administrarlo de una forma razonable,
repartiendo riqueza pero, sobre todo, creándola, 
porque si se reparte lo que no se genera, 
se acaba, para todos y para siempre.

También, quiero que pienses en el amor,
porque no hay mayor fuerza para mover el mundo que el amor,
no el que queremos que nos profesen, 
pues eso no depende de nosotros,
sino el que que tenemos para dar,
que debe ser ejemplo para los demás
y que, sin duda, nos volverá de algún modo, 
no necesariamente de los que amamos,
pero sin duda volverá.

Quiero que comprendas, porque lo dice la ciencia y no yo,
que los humanos somos una sola raza,
y que lo que nos separa no son los colores,
ni el dinero que tenemos en el banco,
sino las ideas y las creencias,
por lo que te pido que luches contra aquellas
que dicen que unos son superiores a los otros
o de aquellas otras que dicen 
qué los demás nunca serán como nosotros.

Por otro lado, te deseo que tengas trabajo,
y si no, que lo busques con todo tu empeño y esfuerzo, 
y si aún así no lo consigues, que lo crees con tus manos,
porque los sistemas de protección están ya en los huesos 
y los seres humanos debemos sentirnos útiles y completos, 
y debemos ser independientes a través de nuestro esfuerzo,
y con él, conseguir la independencia para nuestros seres queridos.

Piensa, también, en el Planeta, 
porque es tu casa como lo es mía,
y la debemos cuidar, no por nosotros, 
que moriremos antes que el problema sea irreversible,
sino porque por todo aquello por lo que hemos luchado, 
se irá cuando el planeta se apague y se quede sin vida, 
y todos nuestros esfuerzos habrán sido propios de insectos, 
a los que amamos y despreciamos simultáneamente,
 y no de seres humanos.

Creo que si todo esto se cumple, 
se me ocurriría pedirte que el camino que traces
para conseguirlo sea divertido,
te rías y hagas reír,
porque la felicidad tiene mucho que ver con disfrutar 
de cada día y no de lo que conseguimos con los años. 










lunes, 3 de diciembre de 2018

Los Tres Errores de la Innovación


Ya son más de tres años enseñando a las empresas a entender el poder de la Innovación y la Transformación Digital. Durante este tiempo, he podido darme cuenta de cuáles son los cinco errores más comunes que cometen las empresas que deciden apostar por la Innovación como estrategia de transformación. En cualquier caso, baste decir que es mucho mejor cometer alguno de estos errores que, simplemente, negarse a innovar.

1.- La Innovación viene de fuera de la Compañía

Numerosas compañías están poniendo su innovación en manos de empresas externas, de hubs o de startups que no hacen sino buscar su propio interés. El mercado que se ha generado entorno a la innovación supera los 750 millones de euros en España, y no son pocos los que están intentado sacar tajada del talento y esfuerzo de una miríada de emprendedores que lo están haciendo francamente bien. Sin embargo, las empresas se enfrentan a un paradigma enorme, ya que creen que no es posible que las ideas disruptivas y transformadoras salgan de sus propios equipos y se las encargan directamente a empresas externas o pequeñas starups. A finales de los 60, el mercado de la relojería estaba al 90% en manos de los suizos. En la feria internacional de relojeros en Ginebra a finales de la década se presentó un invento: el reloj digital. Aunque su precisión era de un minuto al año, mientras que el mecánico la tenía de cinco minutos al mes, era de un tamaño enorme, su batería duraba muy poco. Todos los relojeros coincidieron en que aquello nunca triunfaría y denostaron el invento. Ya sabemos lo que pasó. Quince años más tarde tan solo el 5% del mercado de la relojería estaba en manos suizas. La debacle había sido monstruosa. ¿Sabéis de qué nacionalidad era el inventor del reloj digital? La mayoría de la gente piensa que era asiático, en concreto japonés, pero la respuesta correcta es que era suizo, PORQUE SOLO AQUEL QUE ESTÁ EN EL CONOCIMIENTO REAL DEL PROBLEMA ES CAPAZ DE VER LA SOLUCIÓN. Sin embargo, el paradigma de sus coetáneos les impedía apoyar la idea y solo veían los riesgos asociados. Tuvo que ser un japonés asistente a la feria, que tenía muy recientes los avances en miniaturización de componentes y baterías, quién imaginó un reloj que pudiese ser llevable en la muñeca, eficiente y que aguantara por lo menos un año antes de cambiarle la batería.

Esta reflexión nos lleva a pensar que lo que las empresas deben hacer potenciar el talento que ya tienen dentro de sus bases pero integrandolo, en sus procesos de innovación, con otros conocimientos externos que sean capaces de superar los paradigmas internos. Una buena forma de hacerlo es potenciando los Consejos Asesores de Innovación Abierta, como podría ser el caso de CASER Seguros, y buscar empresas especializadas en realizar los acompañamientos puntuales que aseguren todo el proceso.

2.- Si conseguimos que las bases innovan la empresa se transforma

Un de los errores más comunes es pensar que la Innovación es sinónimo de Transformación. La Innovación tiene que ver en encontrar soluciones, más o menos disruptivas, a problemas que son conocidos por la organización o por los clientes. Tales problemas pueden ser complejos o realmente simples pero muy recurrentes. Sin embargo, encontrar la solución a un problema mediante una idea innovadora no garantiza que éste se solucione en absoluto, ya que para que esto suceda se han de dar muchas más condiciones, entre ellas superar las resistencias internas (el famoso SEPO, Sesgo del Poder Organizativo), realizar las inversiones necesarias, cambios en la organización y en los procesos, y lo más importante, un significativo cambio cultural porque NO EXISTE TRANSFORMACIÓN DIGITAL SI NO HAY TRANSFORMACIÓN HUMANA.

Por otro lado, es posible que para que exista una Innovación efectiva, ésta deba provenir de las bases, pero en ningún caso es suficiente. Para que esta Innovación tenga efectos poderosos en la propia empresa se han de dar dos condiciones más: Que la alta dirección esté completamente comprometida en el proceso de transformación que conlleva la implantación de los cambios correspondientes y que se generen las estructuras necesarias dentro de la compañía para realizar la supervisión y el seguimiento de los impactos que tengan tales cambios, mediante Comités de Transformación y Medición de los KPIs correspondiente.

3.- La Innovación requiere un cierto desorden

Si algo hace que la Innovación pueda nacer es generar cierta entropía en el modelo establecido para facilitar espacios de pensamiento disruptivo suficientemente potentes. Pero si algo mata la Innovación es que ésta se desarrolle en un desorden caótico y sin un propósito definido. La Innovación, por su intrínseca complejidad necesita que se desarrolle con metodologías que nos guíen y nos acompañen a la hora de definirla, pero sobre todo a la hora de implantarla y de medir sus beneficios potenciales.

Metodologías como Design Thinking, Lean Start Up, Forth Innovation Method, Blue Ocean o Reverse B2C, no sirven de nada si no somos capaces de definir el proceso de transformación holístico que va a continuación de cualquier cambio. Es, por tanto, vital conocer cómo debemos realizar de forma correcta las implantaciones derivadas de los procesos de innovación y cuánto van a afectar a la organización, a las personas, a nuestros clientes y, en especial, a nuestros mandos intermedios. Buscar ayuda en este proceso va a ser mucho más importante que tener una buena colección de ideas innovadoras que nunca nos van a funcionar si no somos capaces de mover la maquinaria sincronizadamente.

viernes, 27 de julio de 2018

Bicicletas y otros esparcimientos mortales

Cuando un rato de disfrute se convierte en una trampa mortal


Llega el verano, los días soleados y el fin de semana. El doctor nos ha dicho que la mejor forma de mantenernos sanos es coger la bicicleta y mover las piernas. Así que, ni cortos ni perezosos cogemos nuestra bicicleta y nos vamos a dar una vuelta. Algo ya avisa del peligro. Nuestra pareja nos dice que tengamos cuidado con los coches, con las curvas, con ir demasiado deprisa, con el estado de la pista. 

La tranquilizamos, le enseñamos el móvil con una de tantas aplicaciones que indicarán en tiempo real nuestra posición y salimos risueños y confiados a disfrutar de nuestra excelente y flamante bicicleta. 

Ya han pasado más de dos horas y nuestra pareja mira angustiada su móvil. La ultima posición mostrada ha quedado fijada en el mapa. A veces la pendiente era demasiado pronunciada y la curva demasiado cerrada; en otras ocasiones, el coche o el camión que nos adelantó lo hizo demasiado cerca y un leve roce fue suficiente para enviarnos a la cuneta con graves consecuencias. En ningún caso tuvimos tiempo de enviar una alerta, ni de llamar por teléfono. Ni de activar ninguna App de auxilio. Nuestra pareja nos llama repetidamente al teléfono pero nadie lo coge. Llama finalmente al 112 y se activa un dispositivo de rescate que se dirige a las coordenadas dadas por esa de tanta aplicaciones que usan los ciclistas. Allí no hay nadie. Es simplemente el punto donde se perdió la cobertura de datos. El accidentado, dolorido, con fracturas o inconsciente, sigue tendido en algún lugar desconocido.

Esta es la historia de Juan, que pasó más de cuatro horas inconsciente con la pierna totalmente fracturada y con cuatro costillas rotas. Solo la suerte de que un excursionista pasara por allí le szlvó la vida. 

Sin embargo, la historia de Julián fue muy diferente. Llevaba un simple dispositivo, diseñado con las nuevas metodologías de diseño de productos y servicios, como Reverse B2C, basadas en el concepto de los anclajes antropológicos de las personas con la tecnología. Esto quiere decir, que si necesito activar manualmente una alarma cuando tengo un accidente no sirve; que si necesito datos, no sirve, que si se me acaba la batería no sirve. El diseño se basa en dos conceptos básicos y muy poderosos:
  1. Si tengo un incidente en tan solo un segundo, por qué no solucionarlo en un segundo.
  2. La mejor ayuda que alguien me puede dar es aquella que necesito pero no puedo pedir.
Julián, cuando se montó en su flamante bicicleta, se colocó Helpyplus (www.helpyplus.com) un dispositivo sencillo, que no se le acaba la batería nunca y que, en el caso de sufrir una caída, a través de su móvil envía una alerta a sus seres queridos, o a una compañía de asistencia, sin necesidad de que el ciclista tenga que hacer nada, sin necesidad de que tenga cobertura de datos. La alerta contiene información de los datos personales, incluido el grupo sanguíneo, posibles alergias, enfermedades importantes como la hipertensión, etc. También contiene información sobre la posición GPS ultima (aunque no exista red de datos) y de si se está moviendo en los siguientes 5 minutos. Y por si fuera poco envía información del sonido ambiente por si el ciclista se estuviese quejando o pidiendo ayuda por no poderse mover.  Y todo sin tener que activar un App cada vez que sales o enciendes el móvil.


La historia de Julián fue muy diferente a la de Juan. Un camión se arrimó demasiado en una carretera comarcal y Julián fue despedido por el rebufo violentamente hacia la cuneta, saliéndose aparatosamente de la cuneta y quedando tirado colina abajo en una zona de baja visibilidad con varias e importantes fracturas. Ana, la mujer de Julián recibió una alerta automática en su móvil, recibió las coordenadas de Julián y vio que no se movían. El audio ambiente grabado dejaba claro que Julián se estaba quejando amargamente. Sus quejidos eran sobrecogedores. Ana llamó al móvil de Julian. Nadie lo cogía, pero estaba claro que estaba en graves apuros.


Ana, llamó al 112 y les dio toda la información, y esta vez, gracias a Helpyplus, Julián fue encontrado y atendido rápidamente.

Fue un final feliz gracias a que estamos entendiendo cómo las personas tienen que utilizar las nuevas tecnologías para que éstas sean eficaces y les puedan servir realmente de ayuda. De nada sirve la tecnología si no nos ayuda cuando más lo necesitamos.


martes, 22 de mayo de 2018

Dime que posteas y te diré quien eres

La Presencia Digital también es "saber estar"


Como sabéis soy CEO de una de las consultoras especializadas en Human & Digital Transformation, donde uno de nuestros valores diferenciales es entender el nuevo rol del ser humano en un mundo cambiante donde todo se está digitalizando a marchas forzadas. 

Se dice que dentro de 20 años el 80 por ciento de los trabajos manuales y de poco valor añadido en las empresas desaparecerá a favor de los autómatas, los process-bots y la inteligencia artificial. Esto me hace reflexionar sobre esa capacidad tan necesaria para triunfar en los negocios y que se llama saber estar.

Hoy nuestro curriculum está en las redes, nuestras capacidades deberían ser accesibles por todos y de forma instantánea. Si hacéis un recorrido por las personas que conocéis en el ámbito laboral podréis daros cuenta de quién se está adelantando a los tiempo y quien no lo está haciendo.

Buscad una persona que conozcáis y preguntaros por lo siguiente:

¿Tiene perfil en las redes profesionales tales como LinkedIn?
¿Se puede detectar su perfil personal a través de redes no profesiones tales como Facebook o Intagram?
¿Que opinión tiene acerca de la sociedad, a política o la vida en redes como Twitter?
Finalmente, ¿Tiene una web personal que lo defina con más completitud? 

Muchas personas, en plena era de la información, creen que volcar en las redes nuestros conocimientos, aptitudes, actitudes y opiniones, es ago que viola nuestra intimidad y nos puede llegar a limitar.

Mi opinión es que eso solo acontece cuando se duda de las propias capacidades y opiniones. Pero, ¿no es ese el diferencial entre un ser humano y otro?

La diferencia radica en el concepto de "saber estar" en las redes y eso se podría sintetizar en:

  1. Mantener la educación en todo momento.
  2. Ejercer el mejor sentido del humor en caso de conflicto.
  3. Verter información y opiniones auténticas o seremos puestos en tela de juicio por no serlo.
  4. No juzgar, sino opinar.
  5. Comportarse de forma "renacentista" ya que las personas somos complejas y tenemos múltiples facetas que mostrar.
  6. Aceptar las opiniones adversas como puntos de control y reflexión.
  7. Relacionarse con amplio espectro social en las redes, lo que produce enriquecimiento de opinión.
Si estas pequeñas guías se siguen es muy posible que seamos mejor valorados y tenidos en cuenta que quien no tenga una presencia adecuada, lo que mejorará nuestro networking, conocimiento y capacidades a la hora de aumentar nuestra empleabilidad y éxito empresarial.

jueves, 5 de abril de 2018

Bienvenidos al mundo de las Experiencias

La revolución de la Experiencia del Cliente

Dice Jeff Bezos, fundador de Amazon, que los clientes ya no se contentan con ser bien atendidos, sino que se deben sentir como invitados a una fiesta, siendo las empresas sus anfitriones.

Pero está claro que a los clientes no nos gustan todos los tipos de fiesta, por lo que el conocimiento de lo que hace que un cliente se sienta en su fiesta es fundamental. Yo trabajo para el mundo financiero y de seguros. En este sector se están haciendo enormes esfuerzos de entendimiento y de adaptación a las necesidades de sus clientes. No se imaginan la cantidad de dinero que se gasta en sistemas de información, en rediseño de oficinas, en inteligencia artificial, etc. para intentar acertar y darle la razón al señor Bezos.

El neuromarketing, el marketing online, el marketing olfativo, el auditivo, y todo lo que se les pueda ocurrir, los mejores diseñadores de espacios, las mejores mentes diseñando sencillos onboarding para sus APPs, no sirven de nada si no se entiende realmente al cliente, su relación con nosotros, con nuestros productos y servicios, y sobre todo, si no se entiende el momentum de nuestra plantilla, la que debe trabajar de anfitriona.

Les pondré un ejemplo de uno de los mayores bancos del país. Oficina nueva, diseño de espacios revolucionario, paneles informativos, videos impactantes, música relajante, sistemas de información que detectan si me aproximo a la oficina y que son capaces de leer mi careto (lo cual si que tiene verdadero mérito). Abro la puerta de la que no es mi oficina habitual y entro en la oficina, todos los empleados levantan su mirada de su quehacer cotidiano, me miran, me inspeccionan sin que pueda apreciar mayor emoción en su mirada y, sin más, la vuelven a bajar para concentrarse en su rutina. Frente a mi una fría máquina me invita a meter mi DNI o una tarjeta de crédito para que pueda decidir quien me atiende. No hay forma más eficiente ni devastadora de cargarse una buena experiencia de cliente. ¿Están de acuerdo?

Podríamos decir, que una buena experiencia de cliente empieza por creérsela, por sentirse un anfitrión amable y comprometido, sin dejar esa labor a máquinas ni robots, por muy sofisticados que sean. En el caso de las plantillas de las entidades financieras, debido a la crisis, a múltiples escándalos y rescates estatales a nivel internacional, han pasado de pertenecer a una élite de trabajadores orgullosos y comprometidos a evitar hablar de dónde y para quien trabajan, casi a verse en la obligación de pedir disculpas. No parece pues la mejor plataforma para sentirse un buen anfitrión, y mucho menos de dejarle este papel a la fría tecnología. 

En mi amplia experiencia en portales de e-commerce he llegado a la conclusión de que la tecnología debe aportar transparencia y sencillez, pero la calidez, el cariño de una buena recepción, o las disculpas por un mal trago debe estar en manos de las personas sin duda. Y en esto la tecnología también puede ayudar, pero, por ahora, no puede proponerse sustituirlo con garantías de éxito. Recuerdo un problema que tuve comprando una mesa de diseño por internet (debo decir que mi nivel de compras por internet es elevado). Tan solo un mail de la persona responsable de la atención, que incluso tenía alguna falta de ortografía, me transmitió la calidez y la tranquilidad que necesitaba cuando estaba angustiado. El problema no se pudo solucionar y me devolvieron el dinero, sin embargo siempre recordaré las palabras que desde aquel mail me dieron la tranquilidad. "Me hago cargo de su decepción porque soy un gran amante del mismo diseñador, y que haya llegado lastimada la mercancía no solo nos duele porque no puede Ud. disponer de su producto, sino porque se ha estropeado algo tan bello". ¿Se imaginan un empleado que tenga una mala experiencia con su empresa hablando así?

Le voy a dar siete claves para que revisen si la experiencia de su cliente va bien encaminada o no:
  1. ¿Están sus empleados felices en su puesto de trabajo? 
  2. ¿Tienen información de lo que piensan sus clientes de Uds y de como los atienden?
  3. ¿Conocen de verdad lo que le "sienta bien y mal" en el trato a sus clientes?
  4. ¿Piensan Uds. que tienen muchos clientes buenos y pocos malos?
  5. ¿Creen que un cliente mal atendido no le puede hacer verdaderamente daño a su empresa?
  6. ¿Sus directivos están o han estado realmente en contacto, piel con piel, con sus clientes?
  7. ¿Piensan en automatizar la experiencia de cliente con el fin de reducir costes?
Si tiene muchos NOs a estas sencillas preguntas, debe empezar a mirar quien le puede ayudar a cambiarlo, porque cambiarlo, no solo mejorará la experiencia de sus clientes, sino que cambiará su propia empresa.





domingo, 5 de noviembre de 2017

¿Han venido los Millennials para quedarse?

Las razones de que llevemos quince años de Millennials


Los millennials o, como se conocía previamente, la Generación Y, es decir los nacidos a partir de los 80s, y que son, quizás la generación mejor preparada desde un punto de vista académico, se caracterizan precisamente por ser una de las generaciones peor retribuida en función de sus expectativas. La aparentemente excepcional preparación académica, iba acompañada de una expectativa de mayores ingresos, que nunca se ha llegado a producir. Este colectivo habla un promedio de dos idiomas, maneja perfectamente las tecnologías digitales, se relaciona sin problemas en las redes sociales, compra en tiendas electrónicas, y compra viajes y alojamientos en el mundo virtual. 

Llevo asistiendo al final de las infra condiciones que se le suponen a los millennials desde hace más de 10 años. Que si la crisis, que si la contracción de las condiciones de trabajo, que si eso mejorará cuando tengan más experiencia. Y sin embargo, nada de eso se ha producido. 

Desde KAPS, la consultora que tengo el privilegio de dirigir, hemos analizado más de 100 empresas para poder entender este fenómeno, y lo que hemos encontrado es realmente inquietante y revelador, y tiene muchísimo que ver con la Transformación Humana y Digital.

La Digitalización de los procesos en las compañías, tiene como consecuencia inmediata la automatización de grandes cantidades de decisiones que previamente se tenían que tomar por las personas de la organización. Estas decisiones y tareas de supervisión y control, son típicamente ejecutadas por lo que se conoce en las organizaciones como mandos intermedios. En la medida que avanza la digitalización en una empresa el número de mandos intermedios en éstas, va disminuyendo. Esto es fácil de comprobar en empresas plenamente digitalizadas como Uber, Airbnb, Amazon, etc.

Esto conlleva que en las empresas se vayan polarizando los estratos de dirección y de los trabajadores de base. Es decir, que al desaparecer en gran medida la capa de los mandos intermedios, la única alternativa de los trabajadores es ascender dentro de su especialización (poco incremento de valor retributivo) o ascender a la capa de dirección (gran incremento de valor retributivo). Y esto último sabemos que se da de forma muy escasa. Luego, quien entra a trabajar de empleado de base, de millennial, es muy poco probable que cobre mucho más, puesto que promocionar a mando intermedio va  estar muy disputado dada la contracción de este nivel organizativo,




Esto es lo que nos ha llevado a la conclusión de que los millenials han venido a quedarse, y que su única oportunidad es que entiendan que la salida está en la especialización de su conocimiento para generar ventajas competitivas extraordinarias como trabajador. Y eso ya no lo dan los estudios universitarios, ni el manejo de idiomas, sino dos grandes áreas en las que somos expertos:
  1. La especialización en nuevas competencias digitales, es decir, en manejo de tecnologías y su uso, tales como big data, data scientist, cloud computing, artificial intelligence, chatbots, etc...
  2. Las capacidad de certificarse en capacidades y competencias emocionales necesarias en la Era Digital, muy diferentes a las de la era electrónica. Son estas competencias las que permitirán competir por los puestos superiores de mandos intermedios, pero sobre todo, los que garantizarán el acceso a los niveles directivos.
Lo más inquietante de todo ha sido descubrir lo que significan los mandos intermedios para la sociedad. Esas personas, normalmente bien pagadas, que realizan esas acciones de seguimiento, supervisión y control de equipos de tamaños diversos en las empresas, cuando se van a su casa a descansar, conforman lo que conocemos como la clase media en la sociedad. Que se reduzca el tamaño, grosor y diversidad de la clase media es una mala noticia, que ya hemos podido contemplar a lo largo de la historia en las sucesivas revoluciones (industrial, energética, electrónica,...) y que ahora volveremos a ver. Desgraciadamente las consecuencias a menudo han sido complejas, drásticas y han provocado no poco sufrimiento. Sería interesante que este descubrimiento se analizara en mayor profundidad y se actuara para minimizar los impactos negativos.